Как собирать отзывы у клиентов

Отзывы клиентов — ключ к доверию, репутации и росту продаж. Они помогают повысить конверсию, улучшить позиции в поиске, собрать обратную связь, управлять негативом и формировать лояльность. В статье мы разберем, как собирать и использовать отзывы эффективно, а также о способах замотивировать клиента оставить обратную связь.

Зачем бизнесу отзывы

Каждый отзыв — это взгляд на бизнес глазами клиента. Благодаря обратной связи можно не только убедить новых покупателей выбрать именно вас, но и понять, над какими проблемами стоит поработать, чтобы сервис стал еще лучше.

Улучшение конверсии и социальное доказательство

Собранные отзывы работают как мощное социальное доказательство, которое влияет на решение о покупке. В отличие от рекламных заявлений, реальный опыт живых людей вызывает больше доверия у потенциальных клиентов.

Для усиления эффекта важно размещать отзывы на независимых площадках, таких как Отзовик и Irecommend. Это работает по нескольким причинам:

• охват новой аудитории;
• доверие выше — пользователи воспринимают мнения на сторонних платформах как более правдивые;
• влияние на решение — увидев положительную историю на авторитетном ресурсе, потенциальный клиент с большей вероятностью перейдет на сайт и совершит целевое действие.

Таким образом, интеграция отзывов с вашего сайта и с платформ вроде Отзовика создает двойной эффект, значительно ускоряя принятие положительного решения.

Рост позиций в поиске и на площадках

Наличие большого количества положительных отзывов помогает бизнесу подниматься выше в результатах поиска: на Google Maps, Яндекс.Картах, маркетплейсах и сервисах-агрегаторах. Чем выше рейтинг и больше положительных отзывов, тем заметнее компания.

Формирование репутации

Отзывы создают «цифровую визитку» бизнеса. Люди часто проверяют компанию онлайн, прежде чем в нее обратиться. Хорошая репутация формируется через стабильный поток положительных комментариев и высокий рейтинг.

Получение обратной связи

Обратная связь позволяет:

• выявить сильные стороны продукта или сервиса, которые стоит развивать;
• вовремя заметить слабые места и устранить их до того, как они перерастут в кризис;
• лучше понимать ожидания разной аудитории.

Отзывы становятся естественным дополнением к внутренней аналитике. Если цифры в отчетах показывают тенденции, то слова клиентов объясняют, почему они возникают. Это делает обратную связь ценным инструментом развития бизнеса.

Статистика по продуктам и услугам

Частые упоминания одних и тех же товаров или услуг позволяют отслеживать спрос и тенденции. Таким образом компания видит, что пользуется популярностью у клиентов и покупателей, а что стоит развивать или снимать с продажи.

Признание площадок и сервисов

Многие онлайн-площадки выдают отметки вроде «Выбор пользователей», «Суперхозяин», «Топ-продавец» и так далее только при достаточном числе положительных отзывов. Такие бейджи повышают доверие и выделяют бизнес среди конкурентов.

Получение отметки «Хорошее место» на Яндекс.Картах

Яндекс присваивает специальный знак заведениям, которые стабильно получают положительные отзывы на картах. Эта отметка видна прямо в профиле компании и в поисковой выдаче, что делает бизнес более заметным и повышает доверие у пользователей. Для локальных компаний это особенно ценно — туристы и новые клиенты часто ориентируются именно на такие метки при выборе места.

Как получить отметку «Хорошее место» на Яндекс.Картах, мы рассказали в другой статье.

Управление негативом

Негативная обратная связь — это бесплатный аудит от вашего клиента. Вовремя и правильно отреагировав на нее, вы не просто извиняетесь, а:

1. Возвращаете недовольного клиента. Решаете его проблему, что в 9 из 10 случаев восстанавливает лояльность.
2. Показываете потенциальным клиентам вашу ответственность. Открытая публичная реакция на критику убеждает новых покупателей больше, чем десятки хвалебных отзывов.
3. Получаете ценный фидбек. Находите слабые места в продукте или сервисе, которые можно исправить, чтобы избежать повторных проблем.

Поддержка запусков новых продуктов

Отзывы особенно важны при выводе нового продукта или услуги. Первые клиенты формируют «первую волну доверия», на основе которой последующие покупатели принимают решение.

Дополнительный эффект — контент

Отзывы сами по себе являются уникальным пользовательским контентом. Они помогают формировать «живую» картину бизнеса и даже могут использоваться в маркетинговых материалах — на сайте, в социальных сетях, презентациях и так далее.

Как просить оставить отзыв — кратко о способах и примеры обращений

Личное обращение после покупки или услуги

Это самый простой способ. Менеджер или мастер может поблагодарить клиента и в завершении сказать:

«Спасибо, что выбрали нас! Нам очень важно ваше мнение. Будем рады, если вы оставите отзыв на сайте (в соцсетях, на картах и так далее). Это поможет нам стать еще лучше».

Автоматическое сообщение после заказа

Часто используется интернет-магазинами и сервисами доставки. В письме или SMS можно написать:

«Ваш заказ доставлен! Поделитесь впечатлениями — это займет всего минуту, а нам очень поможет».

QR-код в офлайн-точке

На чеке, визитке или в зоне ожидания можно разместить QR-код, ведущий на страницу отзывов. Текст к нему может быть таким:

«Оцените сервис — наведите камеру и оставьте отзыв. Мы прислушиваемся к каждому мнению».

В мессенджере или соцсетях

После завершения работы менеджер может написать клиенту:

«Спасибо за сотрудничество! Будет здорово, если поделитесь впечатлением о нашем сервисе здесь: (указываем ссылку). Для нас это очень ценно».

Через бонус или подарок

Ненавязчиво можно стимулировать клиента бонусом:

«Оставьте отзыв и получите скидку 5% на следующую покупку»
или «Отзывы помогают другим людям найти нас. В знак благодарности дарим бесплатный кофе при следующем визите».

Встроенные механизмы площадок

На маркетплейсах и агрегаторах, таких как Яндекс.Карты, Яндекс Маркет, Ozon, Wildberries система сама предлагает поставить оценку. Важно лишь напомнить клиенту:

«Если покупка вам понравилась, буду признателен за оценку прямо в приложении».

Способы распространения информации о получении отзывов

Email-рассылка

В письме можно поблагодарить за заказ, напомнить о покупке и аккуратно попросить поделиться впечатлением. В идеале письмо должно быть:

• персонализированным, с обращением по имени;
• содержать прямую ссылку на страницу с отзывами.

Для удобства можно включить короткую инструкцию («нажмите на звездочки и напишите пару слов») и обещание, что это займет не больше минуты.

Рассылка в мессенджерах

WhatsApp, Telegram и Viber — привычные для клиентов каналы. Здесь процент открытий и реакций выше, чем в email. Сообщение можно отправить вручную или через автоматизированные сценарии.

Социальные сети

ВКонтакте, Одноклассники — площадки, где можно собрать отзывы от лояльной аудитории. Здесь уместны посты с просьбой рассказать о своем опыте, сторис с наклейками-опросами, репосты мнений других клиентов. Можно дополнительно стимулировать пользователей, например, дарить бонус или скидку за отзыв.

Соцсети хороши тем, что положительный опыт сразу видят подписчики и потенциальные клиенты.

QR-код

Идеальное решение для офлайн-бизнеса — кафе, магазинов, салонов красоты, фитнес-центров. QR-код можно разместить:

• на стойке ресепшена;
• в меню;
• на упаковке;
• на визитке.

Размещение формы на сайте компании

На сайте клиента проще всего собрать оценки через отдельную страницу или встроенную форму. Важно разместить ее в заметных местах:

• в личном кабинете;
• в разделе «Контакты»;
• сразу после оформления заказа.

Хорошая практика — задать всего один вопрос («Оцените качество нашей работы») и предложить дополнительное поле для комментария. Чем проще форма, тем выше вероятность, что ее заполнят.

Отправка клиенту пробного товара или сертификата

Метод отлично работает для стимулирования обратной связи и продвижения новинок. Клиент получает пробный продукт, подарок или сертификат (бесплатный или со скидкой), а взамен бизнес просит написать свое мнение. Здесь важно подчеркнуть, что оценка клиента реально поможет компании развиваться. Такой подход не только увеличивает количество отзывов, но и повышает лояльность.

Чат-боты

Автоматизированные чат-боты в мессенджерах или на сайте могут мягко напоминать клиенту о возможности поделиться мнением. Пример: бот спрашивает: «Вам понравилось обслуживание?» и сразу предлагает кнопки «Да» или «Нет», после чего переводит к форме отзыва. Преимущество чат-ботов — возможность собирать оценки в удобное для клиента время и без лишних действий.

Персональное письмо на email

В отличие от массовой рассылки, персональное письмо идет от конкретного сотрудника — менеджера или директора. Оно может быть коротким и искренним: «Спасибо, что выбрали нас! Мы будем рады, если вы поделитесь своим впечатлением. Вот ссылка, это займет не больше минуты». Такие письма открывают чаще, потому что они воспринимаются как личное внимание.

SMS со ссылкой на форму отзыва

Короткие текстовые сообщения подходят для сервисов, где важна скорость: доставка, такси, локальные услуги. В SMS нужно сразу дать ссылку и написать, что оценка займет минимум времени. Пример: «Спасибо, что воспользовались нашей доставкой! Оставьте, пожалуйста, отзыв по ссылке: …».

Push-уведомление

Если у компании есть мобильное приложение, push-уведомления — отличный способ быстро напомнить о себе. Главное — не перегружать клиента, а давать простое сообщение, например, «Как прошел визит в Магнит у дома? Поделитесь впечатлением!». Чем меньше действий, тем выше шанс, что отзыв оставят.

Сообщение в мессенджерах и соцсетях

Личные сообщения хорошо работают, когда контакт уже налажен. Это может быть сообщение от менеджера в Telegram или в WhatsApp: «Спасибо за визит! Если у вас найдется минутка, напишите, пожалуйста, пару слов о нашем сервисе. Для нас это очень важно».

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Начисление баллов в системе лояльности

Привязка отзывов к бонусной программе — удобный способ стимулировать клиентов. За комментарий начисляются дополнительные баллы, которые можно обменять на скидку или подарки. Такой подход работает особенно хорошо там, где система лояльности уже является привычной частью покупательского опыта.

Бесплатные «плюшки»

Небольшие приятности часто оказываются сильнее скидок. Это может быть:

• бесплатный кофе или десерт;
• пробник косметики;
• фирменный сувенир.

Клиент получает ощущение внимания и заботы, а бизнес — дополнительный повод для положительной оценки.

Мотивация скидкой

Самый распространенный вариант — обещание скидки на следующую покупку. Важно, чтобы предложение выглядело честно. Скидка должна быть ощутимой (например, 5–10%), но не превращать отзывы в формальность.

Хорошо работает ограничение по времени: «Оставьте мнение о нас и получите скидку, действующую в течение 7 дней».

Кэшбэк

Вместо скидки можно предложить возврат части суммы. Например, 5% кэшбэка при следующем заказе. Это особенно эффективно для e-commerce и сервисов доставки. Клиент видит реальную выгоду и охотнее делится впечатлениями.

Геймификация

Игровые механики превращают сбор отзывов в увлекательный процесс. Как у Яндекса: за активность пользователи получают уровни, значки, статусы «экспертов». Такой подход развивает сообщество лояльных клиентов, которые соревнуются друг с другом за достижения.

Отвечать на отзывы других клиентов

Иногда лучшая мотивация — это показать, что обратная связь действительно ценится. Если компания благодарит за положительные оценки и оперативно реагирует на негативные, другие клиенты охотнее делятся своим мнением. Здесь работает простой психологический эффект — «Раз отвечают другим, ответят и мне».

При этом ответы не должны быть однотипные, так создается впечатление, что компания не читает мнения о своих товарах или услугах, а автоматически вставляет одни и те же сообщения.

Финансовая мотивация сотрудников

Сбор отзывов — не только задача маркетинга, но и часть работы команды продаж или сервиса. Внутренняя мотивация сотрудников помогает сделать этот процесс системным и эффективным.

Одним из инструментов является flex-система — фиксированный оклад + бонус за конкретный результат. Например, сотрудник получает дополнительную выплату за каждые 20 собранных отзывов в месяц.

Рекомендуем:

• установить четкие KPI — количество отзывов, сроки их сбора, минимальные требования к содержанию;
• комбинировать с нематериальными способами мотивации (признание, публичная благодарность, участие в внутренних рейтингах);
• следить за балансом — мотивация должна стимулировать честные отзывы, а не формальный сбор ради бонуса.

Такой подход превращает сбор оценок в привычку сотрудников и интегрирует обратную связь в корпоративную культуру, одновременно повышая лояльность клиентов и качество сервиса.

Телефонные интервью

Персональный звонок через несколько дней после покупки — еще один способ мотивировать клиента. Такой формат особенно ценен в премиум-сегменте: внимание «по телефону» воспринимается как знак уважения. Разговор можно завершить мягкой просьбой: «Если у вас будет минута, оставьте, пожалуйста, отзыв — нам это очень важно».

Автоматизация работы со сбором отзывов: системный подход

Сбор отзывов перестает быть хаотичным процессом, если встроить его в бизнес-системы. Современные CRM позволяют автоматизировать:

• напоминания — клиенту автоматически отправляется письмо, SMS или сообщение в мессенджере с просьбой поделиться впечатлением;
• триггеры — отзыв запрашивается после определенных действий (оформление заказа, завершение услуги, закрытие обращения в поддержку);
• учет и аналитика — все сообщения клиентов попадают в единую базу, где их можно фильтровать по дате, продукту или источнику;
• распределение ответственности — уведомления о новых отзывах сразу приходят ответственным сотрудникам.

Такой подход не только экономит время, но и позволяет видеть полную картину — где бизнес получает положительную обратную связь, а где теряет клиентов.

Креативные способы получения отзывов

Когда стандартных каналов недостаточно, компании используют нестандартные подходы, которые одновременно собирают обратную связь и усиливают бренд. Вот некоторые из них:

• Отзывы сотрудников (HR-отзывы). Современные работодатели активно работают с отзывами не только клиентов, но и персонала. Комментарии на платформах вроде HH, Indeed или Glassdoor помогают формировать положительный образ компании как работодателя, повышают доверие будущих сотрудников и укрепляют HR-бренд.
• Вкладыши в заказы. На маркетплейсах вроде Ozon или Wildberries продавцы кладут в посылку карточку с просьбой поделиться впечатлением. Часто там размещают QR-код или короткую инструкцию, как это сделать. Такой метод работает, потому что клиент держит карточку в руках сразу после получения товара.
• Творческие активности и кампании. Флешмобы и интерактивные акции стимулируют клиентов оставлять отзывы, одновременно вовлекая их в маркетинговые активности. Например, акция «Поделись мнением и стань героем нашей рекламы» превращает клиентов в амбассадоров бренда, повышает вовлеченность и увеличивает количество честных отзывов.

Такие методы помогают не только собрать обратную связь, но и формируют лояльность, укрепляют имидж компании и делают процесс отзывов более увлекательным для аудитории.

Как неправильно собирать отзывы

Важно понимать, что не все методы одинаково эффективны. Некоторые из них могут не только не помочь, но и нанести серьезный ущерб репутации. Поэтому стоит избегать:

• Давления и навязчивости. Постоянные звонки и напоминания вызывают раздражение и негативное отношение к бренду.
• Откровенного подкупа. Когда отзыв «покупается» за слишком большую выгоду, клиент чаще пишет формально или, хуже того, оставляет нечестную информацию.
• Фальсификации. Покупка отзывов или накрутка рейтинга приводит к блокировке на площадках и потере доверия со стороны реальных клиентов.
• Игнорирования правил площадок. Многие сервисы запрещают стимулировать отзывы напрямую. Нарушение может привести к удалению профиля или понижению в поисковой выдаче.

Лучше меньше отзывов, но честных и искренних, чем десятки «купленных».

Как работать с негативными отзывами

Негативные оценки неизбежны. Важно не скрывать их, а использовать как инструмент развития. Примеры реакции на отрицательную обратную связь представили в таблице.

Главное отвечать быстро, корректно, по существу. Это показывает, что компания дорожит каждым клиентом и готова исправлять ошибки.

Ниже представили пару примеров некорректных ответов продавцов на негативные мнения покупателей.